Да, слово клиент настолько часто употреблять и настолько по-разному, что меня это уже сбивает с толку. Когда я почувствовал, что сам не понимаю кто такой клиент. И не могу донести до сотрудников, я решил их как-то разграничить для себя. И ввел определенные правила, которые бы позволили мне их видеть лучше.

0_21

А что меня в первую очередь интересовало? Как они ведут себя по отношению к моему бизнесу, к моему делу, к моему предприятию.
Вот я и принял для себя такую классификацию:
5.Потенциальный клиент – это любой обитатель рынка, на котором я работаю.
4.Клиент – это потенциальный клиент, который вступил в переговоры с моим бизнесом. Это могут быть прямые переговоры, или переговоры по телефону. Это может быть и просто посетитель сайта. Сайт вполне может быть местом переговоров, на котором вы незримо присутствуете.
3.Покупатель – это клиент, который «перешел черту» и заплатил мне за товар или услугу. Кстати, очень важную черту перешел. Он расстался со своими деньгами. И у него добавились требования ко мне. Теперь я должен выполнить свои обязательства, за которые взял деньги.
2.Постоянный покупатель – это покупатель, который сделал покупки несколько раз. Этот человек, больше доверяет. Мы ему подошли больше, чем другие, и он к нам возвращается за новыми покупками. Какой хороший человек.
Но это еще не высшая ступень. Есть еще
1.Приверженец – это постоянный покупатель, реже покупатель, который рассказывает о нас. И приглашает своих знакомых воспользоваться нашим товаром и услугами.
Вот так постепенно «обитатели рынка» становятся ближе, значимей и родней. И отличаются они по своему поведению ко мне.

Вот теперь стало видней и понятней. Понятней что? Поведение «клиентов». Я стал писать слово клиентов в кавычках, чтобы показать, что сюда входят все перечисленные категории от потенциального клиента до приверженца. И ведь хочется, чтобы все «обитатели моего рынка» были моими приверженцами.
Можно ли этого добиться? В идеале, наверное, возможно. Мне это не удавалось. Но зато мне не раз удавалось увеличить долю постоянных покупателей и приверженцев. Как это сделать?
Для начала нужно просто поставить эту задачу, в обычных цифрах.
Расписать портрет каждой категории. При описании портрета будут секретные вопросы, о которых не говорят, но об этом позже.
Подобрать приемы с помощью, которых постараться изменить поведение, чтобы люди перешли из одной категории в другую. И закрепились там.
Внедрить эти инструменты и приемы.
Проверить результат.
Кое-что в инструментах подправить. Опять внедрить.
И получить удовольствие от лучших показателей.

И еще интересное наблюдение. Если у вас растет количество постоянных покупателей и приверженцев, то это показатель того, что у вас растет мастерство по управлению поведением ваших заказчиков. Так что это не какие-то там отвлеченные понятия, а совершенно измеряемые показатели, которые можно и отследить и улучшить.

А теперь вернемся к основному вопросу, который задают мне все мои заказчики. А это минимальное количество шагов, чтобы получить приверженцев?
Во всех проектах, в которых я внедрял эту систему я проходил все эти шаги. Ни разу мне не удавалось уменьшить количество этих шагов.

А сейчас хотите, я напишу мысли, которые возникли у вас при прочтении этих строк?
Это даже не столько мысли, сколько вопросы – возмущения. А что нельзя с одного раза перевести нужное количество на ступеньку ближе? При твоем-то опыте.

Думаю, что это правильные вопросы – возмущения. Но повторю, у меня это ни разу не получалось. Зато такие вопросы открыли один интересный пласт. Вам хочется побыстрее. А почему? Может, вы это знаете. И это хорошо. Может, хотите побольше заработать. И это естественно. А может, боитесь, что конкурент обгонит вас. А вот это непонятно. Откуда этот страх? И этот вопрос говорит об одном интересном моменте. О том, что у вас есть скрытые цели. И они есть не только у вас, но и у всех категорий ваших «клиентов». И именно они «правят бал» при поведении. Именно на основании их принимается 95% решений. Именно благодаря им вы принимаете «бессознательные решение». И это «бессознательное» сравнивают со слоном, который ведет себя как хочет. А «сознательное» — это наездник, который пытается усмирить этого гиганта. И иногда ему это удается.
В этих случаях говорят, что покупатель – «существо иррациональное». И часто принимает решения эмоциональные, а не рациональные.

Вот о том, как включать скрытые цели в портреты ваших групп «клиентов» мы поговорим чуть позже.