Первая часть — здесь. Это вторая часть ответа на вопрос по навыкам, которые будут востребованы к 2020 году. Список был составлен в Давосе. На всемирном экономическом форуме в этом году. Собственно вот весь список. И я продолжу разговор с 6 пункта. Предыдущие пять были разобраны в первой части.

o Комплексное многоуровневое решение проблем
o Критическое мышление (Critical thinking)
o Креативность (Creativity)
o Умение управлять людьми (People management)
o Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)
o Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)
o Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making)
o Клиентоориентированность (Service orientation)
o Умение вести переговоры (Negotiation)
o Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Теперь следующий навык. Он немного выбил меня, пока я не наладил понятия для себя. Судите сами. Вроде бы должен понимать о чем речь, потому что с этим работаю. Но вот сделать из этого несколько понятных предложений оказалось очень нелегко.

19_

Эмоциональный интеллект
Даже те, кто читал бестселлер «Эмоциональный интеллект», не смогли мне объяснить, что это такое. Сейчас под эмоциональным интеллектом понимается способность видеть и понимать эмоции свои и других людей. И еще понимать и намерение и мотивацию. И управлять своими эмоциями и эмоциями других людей.
И кажется, все понятно. Но есть одно но…. Ученые до сих пор не сошлись во мнении, что такое эмоция. И получается, что предлагается управлять непонятно чем. Они даже проводили эксперимент, насколько программа отличает эмоции. Оказывается, что отличает, но многие эмоции остаются похожими. И программа выдает ошибочный результат. Возможно, что поэтому так плохо все это получается.
Однако есть подсказка. Мы очень хорошо чувствуем и хорошо отличаем оттенки чувств. Скажем если для программы гнев и страсть очень похожи, то для нас они невероятно отличны.
Поэтому у меня эмоция – это просто проявление чувств: в голосе, в слове, в теле. Поэтому надо работать с чувствами. К тому же если вспомнить первый навык – комплексное многоуровневое решение проблем — то этот как раз уход в глубину, к причинам.
А причины – это чувства и желания, сильные или слабые. И тогда почему-то получается и себя и других мотивировать. Или избавиться от нежелательных эмоций воздействуя на чувства.
Давайте посмотрим, какие умения стоят за этим непонятным  навыком.
• прояснить что такое эмоции
• видеть связь чувств и эмоций
• уметь воздействовать на чувства, чтобы получить нужные эмоции
• уметь воздействовать на чувства, чтобы улучшить взаимоотношения и взаимодействие

Столько раз удавалось, поработав с чувством страха («эмоция страха» даже на язык не ложится), вселить уверенность в том, что можно выиграть переговоры. Добиться мастерства в деле. Или просто позвонить человеку.

Опять простой-непростой навык.

Формирование собственного мнения и принятие решений
Кажется что все просто. Но почему тогда этот навык в списке ценных умений будущего? Получается, что многие или формируют не свое мнение. Или не принимают решения.
Немного не так, можно сказать, что люди формируют собственное мнение, но оно немного не свое. Там есть еще чьи-то мнения. И тогда возникнет вопрос: чьи мнения там примешаны? Это надо видеть. И это уже более глубокий слой названного навыка.
А на основании мнения человек принимает решение. Смешно сказать, но человек всегда принимает правильные решения. Для себя. Но они в итоге могут оказаться ошибочными, сильными или слабыми. И все из-за данных или мнений.
Итак, какие умения лежат следующим слоем при принятии решений и формировании собственного мнения?
Опять не удержался и в одном пункте показал следующий слой навыков, чтобы понятней было.
• видеть на базе чего формируется собственное мнение

      o на собственном опыте

 

      o на мнениях других

 

      o под воздействием СМИ

 

    o под воздействием экспертов

• видеть где мнение помогает делу
• видеть где мнение мешает делу
• видеть с учетом, каких мнений принимается решение
• видеть каких данных не хватает, чтобы принять решение
• принимать сильные решения
• принимать сильные решения при недостаточных условиях

Там при работе с сильными решениями стоит обращать внимание, какие силы, скажем, действуют на рынке и в какую сторону направлены. Чтобы выигрывать и тактически и стратегически. Но если сейчас расписывать все слои навыков, то это получится целый трактат. 🙂

Клиентоориентированность
Вот тут становится очень интересно. Многие знают, что это такое, когда они покупатели, и тут же забывают что это такое, когда они продавцы.
Сфера услуг продолжает расширяться. Думаю, что очень трудно найти бизнес, в котором были бы в чистом виде продажи без услуг. Поэтому понятно, что ценность этого навыка будет только расти.
Но для меня «клиент» слишком широко. И я применяю некую классификацию.
Не удержался и расписал ее в первом пункте умений
• создавать удобство для клиента

      o потенциальный клиент

 

      o клиент

 

      o покупатель

 

      o постоянный покупатель

 

    o приверженец

• увеличивать скорость обслуживания клиента
• интересоваться мнением клиента
• давать чуть больше, чем ожидает клиент

Эта классификация позволяет быть более справедливым к каждой из групп клиентов. Если после переговоров с клиентом отправить благодарственное письмо – это хорошо. То давать это постоянному покупателю — явно мало. А ведь хочется давать чуть больше чем ожидает клиент 🙂 .

Умение вести переговоры
Навык договариваться — кажется все понятно. Умение вести переговоры. Умение понимать оппонента по переговорам. Умение предложить нужные условия и выиграть переговоры, независимо от того какие они устные или письменные – это конечно ценно. И эта ценность будет возрастать. Многие учебные центры, тренинговые компании имеют специалистов и учат правильно проводить переговоры.
Но давайте все-таки посмотрим, какие умения следующего слоя нужны.
• удерживать свою цель переговоров
• готовиться к переговорам
• видеть потребности должности
• видеть потребности личности
• видеть потребности человека
• предложить условия, на которых будут удовлетворены эти потребности

Единственное что хотелось бы сказать, что я и учился и повышал квалификацию у практиков. Меня в переговорах натаскивал один владелец бизнеса. Он еще и трабл-шутер. 🙂 Так у него результат, из 50 переговоров 48 закончились на его условиях. И для меня это был основной показатель. 🙂 

Гибкость ума
Это тоже интересный, но несколько туманный навык.
Похоже, что все-таки имеется виду способность собираться на одной задаче. Искать решение с разных сторон.
Умение отвлечься от задачи, а потом вернуться к ней. Видеть подсказки с разных сторон. И, конечно же, быстро отбрасывать неправильное решение и искать другое. Но это все не умения, первого слоя.
• удерживать внимание и разум на одной задаче
• искать решение, меняя условия
• добавлять недостающие условия
• видеть на какую следующую задачу перескачет внимание и разум
• уменьшать количество одновременно решаемых задач
• отбросить черновое решение и искать другое

Разговоры о том, что сюда входит умение решать несколько задач одновременно неправильно. Человек в принципе однозадачен. В свое время проводили эксперимент с программистами. Так переключение всего между двумя задачами увеличивали время решения каждой почти в 5 раз. Стоит все внимание отдавать одной задаче. И чем глубже в нее погружаться, тем точнее и быстрее будет решение.

Мы рассмотрели все десять навыков будущего.
Сейчас эти знания и умения есть у трабл-шутеров. Думаю, что у них нужно учиться уже сейчас, чтобы быть востребованным в будущем.
Понятно, что людям надо где-то получать эти навыки. И надо уметь различать их в сотрудниках. Значит, наиболее успешными будут те учебные центры, и тренинговые компании, которые смогут научить этим навыкам специалистов. И те директора по персоналу, которые смогут находить специалистов с нужными навыками.