Я подошел к кассе в обычном супермаркете. И стал выкладывать из пакета не конвейер батон, пол хлеба, кефир и головку капусты. Передо мной в очереди две женщины. Совсем немного. Жду своей очереди, когда смогу рассчитаться. Первая покупательница уже рассчитывается. Сейчас подойдет очередь второй и потом я.
За мной в очередь становится женщина и мальчиком лет десяти – одиннадцати. Женщина из корзинки выкладывает свои товары на конвейер. Пакет сока. Что-то мясное. Несколько три или четыре шоколадных батончика. Кажется, сыр. И бутылку воды.

0_25

Тут она видит мои продукты и соображает, что забыла взять батон. Говорит сыну: «Я сейчас». И быстро направляется в сторону хлеба. Меня перестает интересовать эти люди. И я уже отвернулся. Почти. Когда краем глаза заметил что-то необычное. Тут включился мой «охотник за поведением». Как сейчас он пропустит что-то необычное. 🙂
Я чуть поворачиваю голову. И вижу, как мальчик тянется еще к одному шоколадному батончику. Три уже лежит на конвейере. С чего бы еще брать один, хоть и другой марки? Не понял. Стою, жду, реакцию мамы, которая сейчас должна вернуться.
И мама и реакция меня сильно удивляют. В первый миг, когда мама видит еще одну шоколадку среди покупок. На лице возникает явное возмущение. Потом замешательство. И потом вид становится виноватым. И я слышу вопрос мамы к сыну: «Может все-таки много?» И тут вижу насупленное лицо ребенка.
— Ну, хорошо, давай этот и все, — и в этом коротком предложении я слышу, как мама просит у ребенка прощение.
Подошла моя очередь рассчитываться. Я забрал свои покупки в пакет и пошел к выходу из магазина.
Я не знаю за что, я не знаю всей истории, но мама явно чувствовала себя виноватой. И показывала это всем своим поведением. И этот шоколадный батончик был тем инструментом, с помощью которого она пыталась это прощение получить.

Вот явно проявилась скрытая цель. Во всей своей красе. Если бы я спросил у женщины: «Вы покупкой этого батончика просите прощения у сына?» Она бы яростно это отрицала. И скорее всего, спорила со мной. И уверяла, что ничего подобного. Но весь вид, все ее поведение говорило о том, что этот маленький кусочек шоколада помогал ей в достижении большой скрытой цели – восстановить нормальное общение с сыном. И она не могла отказать в покупке ни ему, ни себе.
Вот так скрытые цели управляют нашим поведением. И проще всего их можно выявить через поведение. А раз можно выявить, то можно что-то с этим делать.
Например, написать на ценнике с шоколадными батончиками «Помогает восстановить отношения». Эта женщина и ее скрытые цели дали эту подсказку.

Да скрытые цели чаще всего проявляются через поведение. Поэтому при описании вашего клиента стоит понаблюдать за его поведением, если вы хотите, чтобы он в какой-то момент стал вашим покупателем. Поведение подскажет, какие скрытые цели он пытается достичь и не показать этого.
И если вы сможете включить его «тайные желания» в его портрет, то сможете дать ему точное предложение. И вероятность покупки возрастет в разы.
Лучше всего работает предложение, которое направлено на удовлетворение и явных и скрытых целей. Но об этом позже.
А сейчас стоит дополнить портрет клиента некоторыми штрихами, чтобы лучше оформить для него предложение. И чтобы проще с ним договориться.

Обычный портрет клиента: пол, возраст, хобби, доход. Стоит включить его цели и явные и скрытые. И стоит включить его мечты.

Все кажется понятно. Мы очень быстро умеем увидеть обычный портрет «клиента». Даже умеем вычислить одну из больших тайн – его доход. По явным или косвенным признакам хороший маркетолог видит доход клиента очень быстро. С погрешностью менее 10%.
Явные цели тоже понятны. «Клиент» их сам называет.
«Я хочу домой подключиться к интернету, чтобы знать последние новости. Чтобы следить за изменением моды. Возможно, зарабатывать с помощью интернета».
Все это явные цели.

И даже могут быть озвучены мечты.
«Я хочу зарабатывать и при этом путешествовать по всему миру. И поэтому не хочу быть привязанным к одному месту. Мне нужен быстрый скоростной интернет, который позволяет это сделать».
Отлично вы уже видите мечты своего заказчика.

И остается одна сложность.
Всего одна, но огромная. Так вам кажется. Как увидеть скрытые цели «клиента». На самом деле их увидеть совсем несложно. И тогда они займут свое место в портрете «клиента». Просто надо задать правильные вопросы в процессе общения.
Но нужно учесть одну вещь. Если «клиент» скрывает свои цели, то он не хочет чтобы другие их видели. Почему? Может быть там что-то неприглядное. И это составляет темную сторону личности «клиента». Значит интересующие вопросы не надо задавать «в лоб». А стоит выяснить мягко. Так же как узнавать доход по косвенным признакам.
Итак, что же скрывается на темной стороне личности «клиента». Его страхи, его стыд, желание кому отомстить и что-то доказать. Это основное. И значит узнавание скрытых целей. Строится на нескольких простых вопросах.
Чего боится?
Чего стыдится?
Что доказывает?
Кому хочет отомстить?

При всей кажущейся сложности, это просто. И «клиент» вам становится значительное виднее. Вот смотрите.
Например, у меня в наставничестве есть две группы владельцев бизнеса. Мужчины от 28 лет и старше. И там еще много описаний. И женщины такого же возраста. Большинство явных целей у них совпадает. Рост дохода, вменяемые и исполнительные сотрудники. Расширение рынка. Интересные бизнес задачи. И много похожего.
А вот если посмотреть хотя бы на одну скрытую цель, то становится видно, что мужчины не любят показывать что рядом с ними кто-то умнее и сильнее, чем они. Особенно они не любят это показывать своим партнерам и сотрудникам. Они доказывают, что сильные и умные и с ними можно вести дело.
А женщины наоборот. Они готовы показать, что опираются на знания сильного мужчины наставника. Потому что доказывают совсем другое. Они показывают, что используют не только свой ум и знания, но и знания мужчины. Они показывают, что умеют управлять не только своей силой, но и силой партнера.
Если это увидеть, то становится понятно, что стоит добавить в коммерческое предложение, чтобы оно стало более привлекательным.
Для мужчин я добавляю примерно такой абзац.
Не думаю, что мне стоит появляться на вашем производстве. Данные у вас, и так , есть, я уверен. И зачем чтобы возникали лишние вопросы по управлению у ваших подчиненных.
Для женщин это несколько предложений звучат совсем по-другому.
Как только вы скажете, я выеду на предприятие. И мы все посмотрим на месте. Чтобы ваши сотрудники знали, что вы сильные не только своим управлением, а и умом. И возможностью использовать знания мужчины консультанта.

Сейчас я назвал только одну скрытую цель. А их много. Иногда счет идет в десятках. И правильное указание на них существенно увеличивает поток заказов.
Это подсказывает мой опыт. В моем бизнесе и не только в нем.

Цели «клиента» видны. Портрет готов. Что же дальше?
А дальше надо понять, что …